Hélène BARILLEY
Customer Success Manager de Medallia
Passionnée par l’Expérience Client, son objectif est d’accompagner les grands comptes dans la formalisation de leur stratégie CX et dans la maximisation de leur investissement avec Medallia.
Parmi elles, impossible désormais de passer à côté de l’intelligence artificielle, qui a connu un véritable essor ces derniers mois. Toutefois, il serait imprudent, voire dangereux, de s’en servir sans ligne directrice précise. Dans cet article, vous verrez donc dans quelles mesures il serait judicieux d’employer l’IA pour optimiser votre expérience client.
La CX et l’IA aujourd’hui
L’un des ingrédients clés d’une expérience client réussie reste la personnalisation. En effet, 61 % des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage pour une entreprise offrant une expérience personnalisée. Alors que les taux de réponse aux enquêtes ne sont plus aussi bons — la clientèle étant lassée d’être sollicitée en permanence pour répondre à une multitude de questions — les retours plus organiques, tels que les commentaires ou avis, deviennent les meilleurs alliés des entreprises cherchant à améliorer leur expérience client. Néanmoins, elles peuvent se retrouver face à un volume très important de données et passer à côté des informations essentielles. Et malheureusement, savoir faire le tri et se concentrer sur les paramètres qui peuvent changer la donne n’est pas chose aisée.
Pour remédier à ce problème, elles peuvent avoir recours à l’intelligence artificielle. Si cette technologie est loin d’être nouvelle, elle a connu un véritable essor ces derniers mois avec le développement des IA génératives (genIA). Tout le monde l’a, par exemple, constaté avec le développement fulgurant de ChatGPT. En permettant de synthétiser un grand nombre d’informations et de faire des croisements de données, l’intelligence artificielle générative peut aider à comprendre ce que cherchent vraiment les clients. Et c’est tout naturellement que le fort potentiel de cette technologie a suscité la curiosité de bon nombre d’entreprises.
Seulement, certaines d’entre elles ont confondu vitesse et précipitation et se sont empressées de l’adopter pour améliorer leurs expériences client et employé, sans se demander dans quel cas d’utilisation il aurait été judicieux de l’utiliser. Il est donc primordial de se poser ces questions avant d’emboîter le pas : dans quelles perspectives dois-je utiliser une solution basée sur l’IA ? Laquelle peut m’aider à prendre le moins de risques possible, avec la plus forte valeur ajoutée ?
Quand l’IA peut optimiser la CX
Certaines applications sur base d’intelligence artificielle peuvent permettre aux entreprises d’offrir à leurs clients une expérience ultra-personnalisée, à moindre coût et de manière responsable et évolutive. Avec des périmètres d’action bien délimités, leur utilisation s’avère très peu risquée. Voici quatre cas de figure où l’IA peut stimuler l’expérience client.
Premièrement, l’intelligence artificielle, sous forme de chat, permet d’obtenir une réponse rapide, intuitive et éclairée, générée à partir des données d’expérience d’une entreprise ou de tout autre point de données pertinent. Par un système de questions faciles et conversationnelles, l’IA aide à comprendre les performances d’un secteur d’activité spécifique, approfondir les segments régionaux ou de clientèle, ou explorer les enregistrements de retours détaillés pour ensuite consulter des suggestions d’action.
Deuxièmement, alimentés par l’IA, des résumés intelligents permettent aux employés — chargés de clientèle, vendeurs en magasins ou encore agents en centre de contact par exemple — de gagner significativement en efficacité, grâce à une synthèse précise qui cerne les attentes du client. Ces résumés incluent les détails les plus importants pour ceux qui sont au service des clients ou des employés — comme les raisons du contact, la résolution du problème et la satisfaction du client. Grâce à ces résumés, les employés n’ont plus à effectuer le travail fastidieux de révision de millions d’enregistrements.
Troisièmement, la génération de réponses par l’IA peut augmenter la satisfaction et la fidélité des clients en donnant à chaque employé les moyens de répondre aux clients plus rapidement. Ainsi, l’IA générative permet de créer automatiquement des réponses contextuelles correctes et personnalisées à des feed-back spécifiques, tout en laissant à l’entreprise le contrôle total sur les réponses finales. Dans ce cas de figure, l’IA devient une aide précieuse pour fournir une expérience client personnalisée.
Enfin, des thèmes granulaires générés par l’IA permettent aux entreprises d’obtenir des informations et d’identifier les problèmes plus rapidement. Grâce à la possibilité de suivre les tendances émergentes dans le temps, elles peuvent facilement étudier comment et pourquoi les indicateurs clés de performance changent. À la clé, une fois de plus, un gain de temps conséquent et une efficacité accrue pour fournir une expérience client de qualité.
Par conséquent, grâce à des outils clé en main basés sur l’IA, les entreprises peuvent tirer le meilleur de cette technologie sans prise de risque et ainsi offrir une expérience client optimale. Il faut tout de même garder à l’esprit que la réussite d’une expérience client va généralement de pair avec celle d’une expérience employée. La satisfaction ou l’insatisfaction de l’employé aura, dans de nombreux cas, un impact sur le ressenti du client ; cela se manifeste particulièrement dans les centres de contact. Les entreprises doivent veiller à connecter très naturellement les deux expériences, et un bon usage de l’IA peut là aussi faire la différence.
